丹阳时评第十三期

“智能客服”不能成为用户维权“拦路虎”

随着互联网经济的发展，网购退换货、手机换套餐、机票退改签，甚至线下很多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

对此，本期丹阳时评作者林川提出了他的观点——智能客服可以降低企业成本无可厚非，但不能降低用户的使用体验，更不能给大家“添堵”。接下来，林川、心怡带你一起倾听、交流。

此前就有媒体调查过，人工客服难接，甚至一些企业并没有人工客服，智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少。之所以出现这样的现象，一方面在于一些企业高估了人工智能的作用，将智能客服当成了“万金油”；另一方面在于一些追逐利益最大化的企业想节省人工成本。另外，一些企业还可能对客户抱持一种轻慢的态度，故意用并不智能的智能客服来敷衍客户，为了自己的眼前利益，并不想为客户解决实质性的问题，甚至想借此推卸掉自身的法定责任。

江苏省消保委曾经发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。《报告》将平台客服问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服，但是智能客服识别能力较差，经常出现答非所问的情况；人工客服转接难，等候时间较长，便利性差；多个客户服务通道间存在互相推诿现象，消费者无法进行有效咨询。

《报告》显示，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2%。

智能客服不能成为消费维权的“绊脚石”，以及阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器。企业如果重视消费者体验，重视消费者权益，就不能让并不智能的智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。

笔者尝试在几类常用网站和手机APP中点击标有“客服”字样的区域进行咨询，发现部分软件在线客服按钮隐蔽难以寻找，并且一般默认选用智能客服进行回应，只有在对话框中输入“人工客服”之后，才会转接人工客服，但有些需要重复输入两三次才能进入系统排队，等待时间较长，有的甚至直接语音提示“您需要等待10分钟”，但往往会在等待5分钟时被挂断，继续拨打则是继续等待。

“智能客服的推出，可以降低部分企业的用工成本，智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题。”东南大学计算机学院教授周德宇表示，“但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。”

对此，必须不断提升智能客服解决问题的能力；企业仍要重视人工客服，不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，成为企业“聋子的耳朵”，而要成为更好对接消费者诉求的有效渠道。企业应通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。

最为重要的是，企业要践行消费者利益至上的价值观，重视消费者需求，做好售后服务。早前中消协就通报过重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果，在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时间长是所有被体验环节中评价最低的一方面。架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这是在重视消费者体验，提升服务质量。而且，借助与消费者的良性互动，了解消费者真实需求，可以更好服务消费者，从而达到企业与消费者的双赢。

《丹阳时评》一期一会，邀请您一起倾听、思考、交流。

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主播：尹艺 心怡

责任编辑：何唯

审核：袁定平 龚春梅 潘德铭