枝江融媒（记者 徐露）枝江市12345政务服务热线自2021年5月上线运营以来，一直心系群众，以群众的满意度为标尺，办好每一件接诉民生事项，收获了群众的一致好评和信任。

“您好！市民热线6001号为您服务。请问有什么可以帮您？”“您反映的是您家附近有噪音问题是吗？您具体住在哪里？我们会联系相关部门尽快处理，再见！”12月13日，在“12345”政务服务便民热线中心，接线员正端坐在电脑前，对市民诉求进行接访。

枝江市12345政务服务便民热线副班长李丹介绍：“对于市民提出的问题，我们这边可以通过知识库答复的，话务员会现场答复市民。如果是没有办法现场进行答复的，我们会派件到相关单位，然后，由相关单位来处理市民提出的问题。”

“12345”政务服务便民热线自运行以来，6名话务员分班为群众提供“7x24小时”全天候人工服务，随时受理群众关于居住出行、社会管理、政务服务等民生问题的诉求，并先后建立了漏话回访、不满意案件回访、疑难案件“两办终派”、“未诉先办”、12345热线与警务110深入融合高效对接等工作制度和机制，使群众操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理。

有问必答、有求必应、有电必复。截至今年11月，枝江市12345政务服务便民热线共受理群众咨询、诉求件共30538件，满意率达98.52%，按时办结率达99.85%，切实做到了群众诉求件件有回应，事事有着落。

（一审 赵雪如 二审 袁定平 三审 龚春梅）